「よいクレーム」とは??

カタログハウス大阪店 勤務中の私 (現在は残念ながら閉店)

私は20代の後半から三年間、

「カタログハウス」という会社の大阪ショールームで働きました。「通販生活」というカタログ通販で知られる会社です。

ショールームでは、商品の体験をしていただくだけでなく、販売・通販の注文受付、故障・修理の対応などもしていたのですが、

電話でのオペレーター業務や店頭などで「クレームの対応」をすることも、よくありました。

そういったことから、クレーム対応についての講習会を受けた経験があります。

そこで最初に聞いたのは、

クレームを訴える顧客に対し、納得・満足できる対応ができた場合、その顧客はクレームを言わない顧客以上に、店を信頼し、よい顧客となってくれる、リピーターになる、という話です。

クレーマーという言葉がありますが、「クレームをいう人は面倒な人」「文句を言うことを楽しんでいる」というふうに思われがちです。

確かにそういった方もいらっしゃると思います。

しかしそんな方ばかりではありません。

クレームを伝えるというのは、それだけで本来手間がかかること。

しかし、思いがあるからこそ、疑問、不満などをわざわざ伝えてこられるということが多いのです。

正直、私は好きな店や、よく行く店舗でがっかりしたことがあれば「残念だな」という気持ちになり、言葉はきちんと選びますが、伝えることが多いです。

反対に、クレームを伝えない代わり「もう行かないな」と思うのは、一回だけしか行ったことがないようなお店だったりします。

もちろん、伝えたことに対して、丁寧に対応してくださったり、納得のいく返答があった場合は

「よかったな、また利用したいな」と思います。

また、普段から気持ちのよい対応のお店には、感謝を伝えるようにしています

私自信、クレームの対応で大変なことも経験しましたが

「そういうふうに感じる方もいらっしゃるのか」「こういう困りごとがあるのか」といったそれぞれの方の考え方や感じ方から、発見することもありました。

そして、そういった方々が、次回から私を指名して買い物に来てくださったりすると、嬉しかったものです。

さてさて、みなさんは自分の住んでいる地域に対して、愛着はありますか?

愛着はあるけれど、もっと良くなって欲しい、こんなふうになってくれたらもっと好きになれるな、便利になるな、という部分もあるでしょうか?

それとも、言っても無駄、他のところへ行けばいい、と思われますか?

私は、かしはらが「もっと良くなったらいいな」という気持ちで、今活動しています。

自分がずっと住んでいく、愛着のあるまちだからこそ、しらんふりして放っておこうという気持ちになれないのです。

みなさんの声が反映されれば、もっとみなさんの愛せるまちになると思います。

何も言わないというのが「何も期待していない」の表われではないように、みんなの声をかたちにしましょう